Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно составить жалобу на продавца». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Казалось бы, что образовательный уровень большинства россиян и знание жизни таковы, что им не составит труда успешно выйти из ситуации, в которой их потребительские права оказались нарушены сотрудниками торгового предприятия. Ведь государство, в соответствии с требованиями ст. 3 ФЗ № 2300-1, позаботилось не только о распространении необходимой информации, но и включило её в рамки образовательных программ.
Права покупателя в магазине
Нормативная база, позволяющая потребителям отстаивать свои интересы, выглядит внушительно. В частности, Гражданским кодексом и профильным Законом «О защите прав потребителей» (№ 2300-1 от 1992 года) регулируются такие типичные ситуации, с которыми приходилось сталкиваться множеству покупателей:
- случайно повреждённый в зале торговой точки товар покупатель оплачивать не обязан (ст. 211 ГК);
- неправомерное требование относительно сдачи при входе личных вещей (п. 1 ст. 421 ГК);
- продавец не имеет права отказывать в продаже товара, мотивируя отсутствием сдачи. Этот момент регламентируется нормой ч. 2 п. 1 ст. 426 ГК;
- статьёй 7 ФЗ № 2300-1 за потребителем закреплено право получать товары в безопасных условиях, не причиняющих вреда его жизни, здоровью и имуществу, а также окружающей среде;
- обнаружив в купленной продукции недостатки, покупатель вправе избрать один из вариантов действий, предусмотренных п. 1 ст. 18 ФЗ № 2300-1: можно поменять её, возвратить деньги, добиться исправления дефектов или снижения цены, а также потребовать возмещения убытков, понесённых в результате неудачной покупки;
- необоснованный отказ принять обратно в магазин товар из-за отсутствия чека, подтверждающего приобретение (в ч. 3 п. 1 ст. 25 ФЗ № 2300-1).
С правами потребителя россиян начинают знакомить ещё в школьном периоде. Однако практические действия по их воплощению способны на сегодня предпринять не более 11% соотечественников. И не все из них решаются выступить против торговых предприятий-нарушителей. То ли полагают, что жаловаться недостойно, то ли — не видят смысла в предстоящих разбирательствах.
Чтобы улучшить ситуацию в сфере торговли и обслуживания, необходима активная жизненная позиция каждого, кто сталкивается с допущенными в ней нарушениями. Ведь тем российским потребителям, кто не поленился написать жалобы, адресованные государственному ведомству в соответствии с его специализацией по большей части, удаётся достичь успеха в защите своих интересов потребителя.
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
Претензия относится к разновидности официальных бумаг, призванных урегулировать, упорядочить правоотношения между контрагентами. Именно по этой причине действующее законодательство не заставляет при их составлении использовать общеобязательных унифицированных бланков, документ пишется в свободной форме. В крупных сетевых магазинах в уголке потребителя можно обнаружить чистый бланк и шариковую ручку для заполнения.
Исполнить претензию можно как на чистом листе бумаги формата А4, так и на фирменном бланке предприятия-контрагента. Покупателем может выступить и юридическое лицо. Текст официальной бумаги допускается написать двумя способами: от руки с помощью синей или чёрной шариковой ручки, а также на компьютере при помощи офисного ПО и принтера. Оба варианта повсеместно применяются на практике, имеют право на существование.
Объясняем, как правильно составить претензию
В первую очередь необходимо расставить все точки над «i» в вопросах получателя и отправителя. В правом верхнем углу листа бумаги выделяем немного места, прописываем ФИО руководителя компании-продавца, занимаемую им должность, а также полное название фирмы (в дательном падеже). Здесь же, но уже в родительном падеже, обозначаем аналогичный набор сведений о себе и своём предприятии. Если заявителем является физическое лицо, оставляем его место прописки.
Следующим шагом указываем дату и место составления официальной бумаги. Это довольно важно, ведь сроки в гражданском праве и процессе играют большую роль. Далее по документу описываем сложившуюся ситуацию так, как её видит покупатель. У продавца ещё будет возможность изложить свою точку зрения.
Затем прописываем слово «требую», по пунктам перечисляем все имеющиеся требования. Если к документу прикрепляются какие-то официальные бумаги, оформляем их в качестве приложений.
Потребитель, столкнувшись с нарушениями законодательства в сфере торговли, имеет право обратиться в одну или сразу несколько инстанций в зависимости от характера проблемы.
К организациям, принимающим претензии от населения относятся:
- клиентский отдел или руководство магазина (это первая инстанция, куда следует жаловаться, если с продавцом конфликт не решен);
- Роспотребнадзор (жалобы на нарушение прав потребителя);
- Общество защиты прав потребителей (аналогично Роспотребнадзору, лучше писать в обе инстанции одновременно);
- Федеральная антимонопольная служба (контроль в сфере защиты конкуренции, антимонопольная деятельность, обращаться по вопросам, касающимся ценополагания или рекламы продукции);
- Управление по борьбе с экономическими преступлениями (обнаружение нарушений экономического характера);
- Министерство внутренних дел (факты мошенничества и (или) иных злоупотреблений);
- прокуратура (аналогично МВД);
- суд (любые нарушения прав потребителей, которые не решились в досудебной практике, это самая последняя инстанция).
Возможные требования покупателя
Если в процессе эксплуатации продукта был обнаружен брак или иные дефекты, отрицательно влияющие на его функционал, клиент имеет право потребовать:
- Замены бракованной вещи на аналогичную, обладающую такими же свойствами и стоимостью либо другую, с учетом разницы в цене. Изменение суммы допустимо в обе стороны, то есть возможен обмен с доплатой продавцом или клиентом.
- Бесплатного ремонта неисправного устройства в сертифицированном сервисном центре.
- Перерасчета стоимости и возврата части денег, с учетом характера проблемы и ее влияния на возможность полноценно использовать приобретенный предмет.
- Разорвать сделку купли/продажи и настаивать на полном возмещении стоимости изделия.
Любой пример письма-претензии на некачественный товар обязательно содержит одно или несколько из таких требований с пострадавшей стороны. Если эксплуатация бракованного устройства привела к причинению материального ущерба, вреда здоровью, потребитель имеет право потребовать возмещения такого урона. Но в досудебном порядке вопросы о компенсациях редко удается уладить, скорее всего, в такой ситуации придется обратиться в суд. Но попробовать получить добровольное возмещение все равно будет полезно. Отказ магазина может стать одним из факторов в вашу пользу при рассмотрении дела в судебных инстанциях.
Надежные способы привлечь внимание к вашей жалобе
Надежные способы привлечь внимание к вашей жалобе могут действительно помочь в решении проблемы, с которой вы столкнулись во время посещения магазина. Первым и одним из наиболее эффективных способов является обращение к ответственному лицу. Если в магазине есть менеджер или сотрудник, отвечающий за обслуживание клиентов, попросите его о помощи. Ясно и четко изложите свою жалобу, укажите на конкретные факты, которые вас огорчили, и предложите возможные варианты решения проблемы.
Кроме того, не стесняйтесь обратиться к другим покупателям, особенно если вы уверены, что они свидетели произошедшего инцидента в магазине. Зачастую свидетельство других людей может быть товарищеской опорой, которая поможет вашей жалобе быть услышанной. Выразите свою просьбу о помощи и объясните, почему вам важно, чтобы ваша жалоба была рассмотрена и урегулирована.
Также не забывайте использовать силу социальных сетей. В наши дни многие магазины и компании стремятся поддерживать свою репутацию в онлайн-сфере, поэтому многое можно добиться, разместив свою жалобу в социальных сетях или оставив отзыв на странице магазина. Будьте корректны и объективны, но не стесняйтесь высказать свое недовольство и описать целый список проблем, с которыми вы столкнулись во время посещения магазина.
Как сформулировать свою жалобу на продавца
Когда возникает неприятная ситуация с продавцом в магазине, важно уметь правильно сформулировать жалобу. Во-первых, необходимо быть конкретным о проблеме, с которой вы столкнулись. Вместо общих фраз типа «продавец был наглый», укажите, что именно в их поведении было неприемлемо или неэтично. Во-вторых, попытайтесь описать ситуацию объективно, без эмоциональных окрасок. Используйте аккуратные и понятные фразы, чтобы избежать недоразумений. В-третьих, укажите свои ожидания и пожелания относительно решения проблемы – это поможет продавцам понять, каким образом они могут вам помочь. Наконец, всегда старайтесь быть вежливым и уважительным в своем обращении. При использовании такого подхода, ваша жалоба будет эффективной и поможет решить проблему более быстро и качественно.
Куда еще можно обратиться?
В случае если руководство магазина не предпринимает никаких мер для сглаживания конфликта, покупатель может написать заявление в общество защиты прав потребителей, прокуратуру, суд или Роспотребнадзор.
Стоит отметить, что полномочия у ведомств разные. Если человек намерен вернуть свои деньги за покупку, то ему стоит обратиться в суд.
В случае если ему нужна комплексная защита с проведением экспертизы и представлением его интересов в суде, то нужно писать заявление в общество по защите прав потребителя. Если потребитель хочет оградить других людей от покупки некачественного товара или наказать недобросовестного продавца, то ему нужно обращаться в Роспотребнадзор.
Также для защиты своих прав можно написать заявление в правоохранительные органы.
Жалоба на хамство продавца образец
Поход за покупками – обыденная рутина, с которой нам приходится сталкиваться по нескольку раз за неделю, а порой и несколько раз в день. Казалось бы, в наш век развитой торговли и электронных платежей не может быть никаких проблем во время походов в магазин, но на деле приходится сталкиваться с такими нарушениями как хамство продавцов, продажа некачественной продукции и т.д. Чтобы быть готовым защитить свои права, привлечь нарушителя к ответственности и вернуть свои деньги, уплаченные за бракованный товар, следует знать основные положения закона «О защите прав потребителя». А данный закон гласит, что в случае ущемления ваших прав должна быть немедленно подана жалоба на продавца.
Первым вашим шагом должно быть требование предоставить книгу жалоб и предложений. Данная книга должна присутствовать в каждом торговом предприятии, и такие заявления как «мы еще не завели», «она на переоформлении» и т.д. не должны вас смущать.
Случаи, когда можно подать
Пожаловаться на сотрудника магазина можно в следующих случаях:
- Продавец магазина «Пятерочка» или «Магнит» нарушил права потребителя. Например, продал некачественный товар, не предоставил покупателю необходимую информацию или оказал некачественную услугу.
- Продавец вел себя неподобающим образом. Например, хамил покупателю, отказывался обслуживать его или создавал препятствия для совершения покупки.
Шаг 1: Анализ ситуации
Прежде всего, необходимо внимательно изучить данную ситуацию и определить причину, вызвавшую неудовлетворение покупателя. Важно выяснить, какая именно проблема возникла и какие нарушения были приняты местом продажи.
В случае, если покупка оказалась некачественной, необходимо обратить внимание на дату ее приобретения и собрать все сведения, касающиеся этой покупки. Если была получена копия документа о покупке, она также должна быть приложена к жалобе.
При возникновении претензий к продавцу необходимо собрать все информацию о произошедшей ситуации, а также записать дату и время обращения по данному вопросу к представителю магазина или к месту покупки. Важно приложить все доказательства, такие как фотографии, видеозаписи или другие документы, подтверждающие наличие проблемы или нарушений со стороны продавца.
Также, можно обратиться за консультацией к специалистам по защите прав потребителей или к юридическим органам, которые могут помочь в проверке допущенных нарушений и возврате товара или компенсации ущерба. Если для этого необходимо подать заявление или письмо, следует указать свои контактные данные и адресату обращения, а также дату написания письма.
В случае если проблемы не решаются добровольными действиями продавца, можно написать претензионное письмо и отправить его по почте с уведомлением о вручении. В письме необходимо указать все обстоятельства данного случая и требования относительно возврата товара или компенсации ущерба в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.
В случае возникновения проблем с покупкой в вашем магазине, покупатель имеет право подать жалобу на ваш адрес. Жалоба должна содержать информацию о претензиях и проблемах, которые возникли при покупке товара или оказании услуги. Важно указать дату и место покупки, а также представить копию документа, подтверждающего совершенную покупку.
Ваш адрес должен быть указан как адресату жалобы. Заявление должно быть написано от имени покупателя или его представителя и содержать информацию о некачественном товаре, о нарушениях, совершенных магазином или его сотрудниками в отношении покупателя.
В заявлении следует запросить проверку данного магазина и его действий со стороны органов защиты прав граждан-потребителей. Если письмо оптравляется по почте, рекомендуется отправить его заказным письмом с уведомлением о вручении для сохранения доказательств. Важно указать контактные сведения заявителя для связи и получения информации о ходе проверки или дальнейших действиях.
Кроме того, возможно, потребуется предоставить образцы некачественных товаров для проведения экспертизы и подтверждения наличия проблем. Если покупатель обратился в магазин с вопросами или претензиями, необходимо обязательно указать дату подачи заявления и имя сотрудника, которому оно было направлено.
Стандартные сроки для рассмотрения претензий и жалоб – 30 дней с момента их подачи. Если их необходимо подать в претензионном порядке, это должно быть сделано в течение трех дней с момента обнаружения недостатков или проблем.
Ваше обращение должно содержать четкие требования к реагированию и решению возникшей проблемы, а также пожелания по возврату денежных средств или обмену товара. В конце письма рекомендуется сделать официальное заявление о своих правах и о возможности привлечения магазина к ответственности за некачественный товар или услугу.
Магазин должен принять меры для решения возникших проблем и предоставить покупателю соответствующую информацию о принятых действиях и сроках их реализации.
Шаг 3: Грамотное представление жалобы
Написать жалобу очень важно, чтобы вся информация была представлена четко и точно. В жалобе следует указать дату и место покупки, а также описание правонарушений со стороны магазина.
Заявителю рекомендуется ознакомиться с законодательством, чтобы быть в курсе своих прав. Также можно использовать образцы жалоб для составления своего письма.
Обратиться с претензией можно как в магазин, так и в специализированные органы или потребительский защиты.
В жалобе следует предоставить копию документа о покупке и любую другую информацию, которая подтверждает некачественное исполнение обязательств со стороны продавца.
Если жалоба будет отправлена по почте, рекомендуется использовать рекомендованную почту для обеспечения подтверждения доставки.
В претензионном письме жалоба должна быть четко сформулирована, содержать все необходимые сведения и подтверждающие документы.
При обращении к представителю магазина или специалисту потребительской защиты можно получить консультации по вопросам подачи и рассмотрения жалобы.
Обратившись в регулирующие органы, жалобы должны быть поданы в десятидневный срок. В идеале, обращение должно содержать информацию о том, какие действия были уже предприняты для решения проблемы.
Для эффективной работы органов, важно указать дату обращения, а также запросить проведение проверки лично. В письме необходимо особенно акцентировать внимание на нарушении Ваших прав и требовать возврата установленных законодательством санкций в Вашу пользу.