Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.
Имеет ли право покупатель оскорблять продавца
ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.
Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.
Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.
Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.
Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.
Правила продажи товаров покупателю
Отношения между продавцом и покупателем фиксируются в виде договора розничной купли-продажи. Ключевые особенности таких договоров заключаются в следующем:
- оформление договорных отношений может происходить в устной форме, а для подтверждения сделки покупатель получает расчетный документ (фискальный чек, квитанцию и т.д.);
- в магазине обязаны продать товар любому покупателю, если предложение о продаже выражено в публичной форме – изделие размещено в открытом доступе с указанием цены и основных потребительских свойств, а на ценнике отсутствует прямое указание об ограничении по продажам;
- отказ продавца в продаже товара допускается только по основаниям, прямо указанным в законе.
Даже если возможность отказа в продаже товара прямо указана в законе, она не должна быть связана с личностью конкретного гражданина. Право отказать в продаже продукции распространяется на группы и категории граждан, либо на иные общие ограничения. Например, запрещено продавать спиртосодержащую продукцию лицам в возрасте до 18 лет.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
В какой суд подается?
Правила выбора суда, где потребитель намерен отстаивать свои интересы, прописаны в Гражданско-процессуальном кодексе РФ и в статье 17 ЗоЗПП. Потребительские иски рассматривают суды общей юрисдикции.
Право выбора места расположения суда целиком принадлежит самому потребителю, то есть имеет место альтернативная подсудность подобных дел.
Какой суд рассматривает иск о защите прав потребителей?
- Судебный орган по месту постоянной прописки или временной регистрации заявителя;
- Суд по месту покупки товара или заключения услуг, по месту выполнения условий договора.
- Судебный орган по адресу регистрации организации или по месту проживания ИП.
Если организация-ответчик большая и место покупки товара или оказания услуг находится далеко от юридического адреса главного офиса, допускается подавать иск по месту расположения ее филиала или представительства, в котором были оказаны услуги.
Как магазинам избежать штрафов за нарушение масочного режима
В целях избежания возможных наказаний за нарушение санитарных норм в период действия карантина организации и ИП должны строго следовать распоряжениям местных властей, а также выполнять рекомендации контролирующих ведомств и, в частности, Роспотребнадзора.
Например, магазины должны соблюдать рекомендации Минпромторга, которые касаются работы магазинов в условиях санитарных ограничений (письмо от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15).
Согласно данным рекомендациям, при попытке прохода в магазин посетителя без маски представитель магазина должен проинформировать его о введенном в регионе масочном режиме, о необходимости его соблюдения и об ответственности за нарушение такого режима.
Одновременно посетителя нужно проинформировать о возможности приобретения масок при входе в магазин или на его территории в отдельной кассе.
При несогласии посетителя исполнять такие требования и в случае их нарушения, в том числе проникновения на территорию магазина, представителям торговой организации рекомендуется отказать такому посетителю в обслуживании на кассе.
Одновременно необходимо вызвать полицию для пресечения нарушения. В конфликт с нарушителем продавцам вступать не рекомендуется.
При соблюдении магазином данной инструкции (предупреждение об ответственности, отказ в продаже товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.
Права покупателя в магазине
Нормативная база, позволяющая потребителям отстаивать свои интересы, выглядит внушительно. В частности, Гражданским кодексом и профильным Законом «О защите прав потребителей» (№ 2300-1 от 1992 года) регулируются такие типичные ситуации, с которыми приходилось сталкиваться множеству покупателей:
- случайно повреждённый в зале торговой точки товар покупатель оплачивать не обязан (ст. 211 ГК);
- неправомерное требование относительно сдачи при входе личных вещей (п. 1 ст. 421 ГК);
- продавец не имеет права отказывать в продаже товара, мотивируя отсутствием сдачи. Этот момент регламентируется нормой ч. 2 п. 1 ст. 426 ГК;
- статьёй 7 ФЗ № 2300-1 за потребителем закреплено право получать товары в безопасных условиях, не причиняющих вреда его жизни, здоровью и имуществу, а также окружающей среде;
- обнаружив в купленной продукции недостатки, покупатель вправе избрать один из вариантов действий, предусмотренных п. 1 ст. 18 ФЗ № 2300-1: можно поменять её, возвратить деньги, добиться исправления дефектов или снижения цены, а также потребовать возмещения убытков, понесённых в результате неудачной покупки;
- необоснованный отказ принять обратно в магазин товар из-за отсутствия чека, подтверждающего приобретение (в ч. 3 п. 1 ст. 25 ФЗ № 2300-1).
Может ли продавец отказать в продаже?
Хамское отношение к покупателю, нарушение его прав, а также несоответствие ценника и реальной стоимости продукции – актуальные проблемы в торговле. Особенно сложно выйти из ситуации, когда в магазине отказали продавать товар надлежащего качества или поступил отрицательный ответ на возврат бракованной продукции.
Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
Возможность положительного исхода зависит от множества факторов. Для продавцов, реализующих товары, устанавливается ряд условий: Купля/продажа продукции, а также права и обязанности сторон регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».
- передавать потребителю товар для личного и иного пользования за наличный/безналичный расчет;
- договор розничной торговли является публичным и должен быть оформлен в отношении каждого обратившегося;
- отказать в заключении договорных отношений продавец может исключительно в рамках закона РФ и Устава компании;
- вернуть товар надлежащего качества покупатель может в срок не позднее 14 дней с момента покупки;
- обмен и возврат некачественной продукции производится в течение срока годности.
Способы защиты от покупателей продавца
В первую очередь не провоцировать покупателя на поход к юристу, обогащение за счет продавца и тому подобное. Как это сделать? Очень просто. Необходимо составить и разместить в объекте торговли всю правовую информацию о Вас (и не только правовую) – график работы, права потребителя, Ваши права (особенно если товар, который Вы реализуете, не подлежит возврату). Издать и утвердить нормативные акты, уведомления и тому подобное. Соблюдение этих правил оставит недобросовестному покупателю минимум шансов найти лазейку и обогатиться за Ваш счет.
Если избежать претензии все-таки не удалось, то следующими мерами будет досудебная и судебная защита.
Именно на этой стадии важно ответить на претензию потребителя максимально грамотно, предпринять все меры по устранения нарушенных прав (если они были нарушены) до судебного разбирательства, в противном случае Ваши расходы могут сильно возрасти.
Штрафы за отказ от договора незаконны
В договорах с агентствами недвижимости, строительными и ремонтными компаниями часто бывает прописан фиксированный штраф за досрочный отказ от договора (например, 50%).
Намекните своему риелтору или установщику пластиковых окон, что хотели бы отказаться от договора с ними. В ответ непременно услышите, что расторгнуть договор нельзя, и вам придется выплатить большой штраф.
На самом деле это не так. 32 статья закона о защите прав потребителей как раз и существует для того, чтобы клиент мог расторгнуть договор в любой момент. Для защиты интересов компании-исполнителя в законе предусмотрено возмещение ее фактических расходов, но штрафы за отказ от договора в законе не указаны. Верховный Суд РФ неоднократно в своих решениях говорил о том, что любые санкции за отказ потребителя от договора незаконны.
Предельные сроки гарантии
Гарантийные сроки, установленные законодательством, определяют максимальный период, в течение которого продавец обязан рассматривать претензии покупателя и осуществлять бесплатный ремонт или замену товара.
Предельные сроки гарантии могут варьироваться в зависимости от типа товара и сферы его применения. Например, для бытовой техники и электроники гарантийный срок обычно составляет 1 год, для автомобилей – до 3 лет, а для строительных материалов – до 10 лет.
При этом, продавец не вправе установить срок гарантии, меньший чем предусмотрено законодательством. Если же продавец предлагает более длительные гарантийные сроки, то он должен указать эту информацию явно в гарантийном талоне или на упаковке товара.
| Тип товара | Гарантийный срок |
|---|---|
| Бытовая техника | 1 год |
| Автомобили | 3 года |
| Строительные материалы | 10 лет |
| Электроника | 1 год |
Если гарантийный срок истек, то продавец не обязан рассматривать претензии покупателя и осуществлять бесплатный ремонт или замену товара. Однако, это не означает, что продавец полностью избавлен от ответственности за недостатки товара. В соответствии с законодательством, покупатель имеет право обращаться в продавца с претензией в течение всего срока службы товара, в случае обнаружения скрытых дефектов или проявления недостатков, которые не могли быть обнаружены при покупке.
Вопрос о том, имеет ли продавец право не обслуживать покупателя, регулируется законодательством Российской Федерации. Основной закон, который регулирует отношения между продавцом и покупателем, это Закон о защите прав потребителей.
Закон о защите прав потребителей устанавливает общие правила и принципы, которым должны следовать продавцы при обслуживании покупателей. Он гарантирует права потребителей на качественные товары и услуги, а также защищает их от недобросовестных продавцов.
В соответствии с Законом о защите прав потребителей, продавец обязан обслуживать покупателя и предоставлять ему качественные товары и услуги. Отказ в обслуживании возможен только в определенных случаях, которые также прописаны в законе.
Основные положения Закона о защите прав потребителей, касающиеся отказа в обслуживании, включают следующее⁚
- Продавец не имеет права отказать в обслуживании покупателю без законных оснований.
- Основаниями для отказа в обслуживании могут быть грубость или агрессивное поведение покупателя, нарушение правил безопасности, подозрение в мошенничестве или использование фальшивых денег.
- Продавец обязан уведомить покупателя о причинах отказа в обслуживании.
- Покупатель имеет право на защиту своих прав при отказе в обслуживании и может обратиться в соответствующие органы или суд.
Важно отметить, что продавец должен действовать в рамках закона и не имеет права произвольно отказывать в обслуживании покупателя. Он должен соблюдать принципы вежливого общения и уважения к покупателю, даже в случае возникновения конфликтных ситуаций.
Имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате вещи?
Магазин может отказаться принимать технически сложный товар соответствующего качества, даже если покупатель обратился к нему с заявлением в течение установленного периода. Если вещь не подошла потребителю по цвету или размеру, в таком случае её возврат всё равно недопустим.
Отказ ожидает покупателя и в ситуации, когда сроки гарантии закончены. Если причиной обращения с претензией послужило выявление изъяна у вещи, но дефект появился по вине самого пользователя, продавец не обязан удовлетворять требования потребителя.
Если речь идёт о продуктах питания, их возврат допустим в пределах срока годности. Исключение составляет приобретение изначально просроченного товара.
Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего оплату, не является основанием для отказа продавца в принятии вещи. Потребитель может доказать факт совершения покупки с помощью других документов (например, гарантийного талона) и показаний свидетелей.
Порядок действий в магазине
Первым шагом станет обращение к администрации торговой точки. В большинстве случаев руководство магазина идет навстречу клиенту, не желая разрастания конфликта.
Совет. Разумнее всего будет оформить письменную жалобу в двух экземплярах. Второй экземпляр с отметкой о получении следует оставить на руках.
Несмотря на то, что установленного образца жалобы нет, важно указать в документе следующую информацию:
- Полное наименование организации, куда составляется обращение и ФИО ее руководителя.
- Личные данные с указанием контактного телефона.
- Полное описание проблемы с перечислением всех действующих лиц.
- Четкое перечисление требований.
- Личную подпись и дату.
Жалобу можно составить как в письменном, так и в печатном виде.
Работа продавца заключается в обеспечении максимального объёма продаж и осуществлении помощи покупателям при выборе товара.
При этом он отвечает за сохранность продаваемых вещей, их приём и расстановку на стеллажах, контроль сроков годности и расклейку ценников. Обслуживание клиентов в торговом зале и на кассе – прямая обязанность продавца.
Это тоже важно знать:
Как вернуть некачественную сумку в магазин
Кроме этого, магазин имеет законное право:
- установить на вещь дополнительный гарантийный срок, даже если производитель уже предусмотрел гарантию;
- отказаться от исполнения договора при определённых обстоятельствах;
- требовать от потребителя приёма заказа в случае, когда он обязан это сделать;
- отказаться от обслуживания клиента при определённых обстоятельствах;
- требовать оплаты стоимости вещи и начисленных процентов в случае несвоевременного внесения платы;
- настаивать на возврате неоплаченных товаров;
- полностью отказаться от удовлетворения требований покупателя или частично выполнить свои обязанности перед ним в случае, если потребитель нарушил условия договорённости сторон.
Хотя покупатель имеет право требовать возврата стоимости покупки, осуществления бесплатного ремонта некачественной вещи или уменьшения цены за товар, продавец может настаивать на проведении независимой экспертизы.
Права потребителя при покупке некачественного товара
Продавец отвечает за качество и безопасность товара, поэтому, если человек купил у вас товар, который через день перестал работать, непригоден к носке, а гарантийный срок еще не закончился, он может обратиться к вам с претензией.
Конечно, это не ваша вина, что электрочайник через день после покупки перестал работать или у кроссовки отклеилась подошва. Виноват производитель, но, как продавец, вы несёте ответственность за проданный товар, а покупатель имеет полное право обратиться к вам, а не искать производителя.
На что может рассчитывать покупатель при покупке некачественного товара, если нашёл недостатки на протяжении гарантийного срока:
- просить у вас пропорционально уменьшить цену;
- за ваш счёт устранить недостатки;
- оплатить устранение недостатков из своего кармана, но просить у продавца возместить расходы.
Бывает, что недостатки существенные или товар фальсифицирован, тогда покупатель может потребовать:
- расторгнуть договор и получить деньги обратно;
- заменить товар на такой же или аналогичный из ассортимента продавца.
Ставить табличку «Товар обмену не подлежит» незаконно, это обязанность продавца обменять товар или вернуть деньги.
Незаконно отправлять покупателя к производителю с претензиями по качеству и работе товара. Потребитель вправе выбрать, к кому обращаться — к продавцу, производителю или лицу, которое выполняет гарантийные обязательства от лица производителя (ч. 3 ст. 8 ЗУ № 1023, ст. 678 ГКУ).