Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда написать жалобу на сотового оператора мегафон». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Иногда у клиентов возникают конфликты с оператором сотовой связи. Сотрудники ведут себя неподобающим образом, на номер подключают платные подписки и услуги без вашего ведома, постоянно поступают спам-звонки и так далее.
Как подать жалобу на оператора — ТопНомер.ру
Если ситуацию нельзя урегулировать мирным путем, вы можете подать на сотового оператора жалобу.
После того, как вы оформите претензию, оператор обязательно предпримет меры. На ваш счет вернут незаконно списанные деньги, платные опции аннулируют, а нерадивого сотрудника накажут или даже уволят.
Рассмотрим, куда подавать жалобы на операторов “большой четверки”: МТС, МегаФон, Теле2 и билайн.
Разберем ситуации, в которых вам стоит написать претензию, основные способы их регистрации, а также как вам нужно поступить, если ответ на заявление не приходит.
Чаще всего претензии возникают у клиентов из-за плохого качества услуг связи, изменения условий по тарифам и платным опциям, добавления или отключения различных услуг. Немало претензий у абонентов к операторам из-за подключения платных подписок без согласия.
- В большинстве случаев вам достаточно позвонить по телефону горячей линии или посетить офис, чтобы решить эти проблемы.
- Но если ситуация повторяется постоянно и оператор не намерен ничего менять, есть смысл оформить претензию в письменном или электронном виде.
- Это повышает вероятность того, что к вашему недовольству, наконец, прислушаются.
- Вот в каких случаях вам стоит подать жалобу на своего оператора:
- Постоянные проблемы с сетью. Ничего страшного, если сеть провисает изредка или только в определенных условиях — например, под землей. Но если связь пропадает часто, а в техподдержке не отвечают ничего вразумительного, смело пишите претензию.
- Незаконное списание средств. Если с вашего счета пропадают деньги, и по выписке можно понять, что они ушли не на оплату вашей абонентской платы или дополнительных услуг, вы можете потребовать возврат денег назад.
- Платные подписки и услуги. Многие операторы подключают платные опции и сомнительные подписки без ведома абонента. Особенно часто так поступают с пожилыми людьми, которые не разбираются в современных технологиях. После оформления претензии они будут деактивированы, а потраченные деньги возвращены.
- Спам-звонки и сообщения. Иногда операторы “продают” номера своих абонентов, и на них поступает большое количество нежелательных звонков и СМС. Вы можете написать претензию, чтобы исправить ситуацию.
- Изменение условий пользования услугами связи. Иногда операторы переводят абонентов на другие тарифные планы или повышают ценники на текущий тариф, предварительно не уведомляя клиентов. Такие действия незаконны. Создание претензии позволит вам вернуться к прежним условиям.
- Некорректное поведение сотрудников фирмы. Если вы столкнулись с хамством со стороны работников оператора, с ошибками в обслуживании, которые отняли у вас время или денежные средства, а также с отказом в решении вашей проблемы, жалуйтесь на нерадивого специалиста. Для этого нужно указать дату и время, имя и конкретный офис
В случае если оператор нарушает права абонентов, они имеют право подать жалобу в Прокуратуру, при этом жалоба подается по месту жительства абонента. Жалоба должна быть составлена с учетом всех норм ведения официальной переписки:
- в шапке указывается адрес государственного органа или должностное лицо, которому адресована жалоба. Заявитель указывает ФИО и свои контактные данные;
- в основной части необходимо детально, но без лишних отступлений, изложить суть ситуации или возникшей проблемы, стоит ссылаться на законы и нормы. Здесь же прописываются требования заявителя;
- в конце жалобы ставится подпись и дата.
При обращении в прокуратуру вам необходимо предоставить жалобу и копии дополнительных документов, подтверждающих факты, изложенные в жалобе, а также копию паспорта.
Срок ответа на жалобу
В соответствии с законодательством ответ на письмо должен поступить в течение 10 дней. Непосредственно на реагирование на жалобу (т. е. фактически на возврат средств) отводится не больше 30 дней.
Если от Мегафона не последует ответа в указанный срок, то вы вправе начислять неустойку в размере 1/300 от действующей ставки рефинансирования за каждый день просрочки до даты возврата денежных средств.
Если же суть жалобы была нематериальная, то можно в судебном порядке взыскать с компании компенсацию за моральный ущерб и судебные издержки.
Объективности ради стоит отметить, что чаще всего Мегафон отвечает на жалобы в срок, чтобы избежать судебных разбирательств. Да и судиться из-за условных 100 рублей стоит далеко не всегда.
Если Мегафон не ответил, то куда обратиться
Тем не менее, если от оператора не поступает никакой реакции на жалобу, можно поступить так:
- направьте еще одну жалобу, но уже не онлайн, а через официального представителя компании в вашем городе, добившись, чтобы на документе были проставлены данные о принятии претензии;
- позвоните на горячую линию Мегафона и сообщите, что направили жалобы, укажите их номер и предупредите, что в случае отсутствия ответа будете вынуждены обратиться за защитой своих прав в другие инстанции.
Далее можно обратиться:
- в Роспотребнадзор – если были нарушены ваши права как потребителя, например, вы оплатили услугу, но она не была предоставлена;
- в прокуратуру – с жалобой на неправомерные действия сотрудников Мегафона, например, если вас обманули при покупке телефона в салоне или списали средства за неиспользованные по факту услуги, или при утечке личных данных;
- в Роскомнадзор (надзорный орган, контролирующий работу непосредственно всех операторов связи) – при наличии любых проблем со связью, при нарушениях прав потребителя, при систематических сбоях, при неправомерных списаниях средств;
- в ФАС – если Мегафон вводит в заблуждение рекламой или информационными сообщениями (например, данные о тарифах в сообщении не соответствуют истинному положению вещей);
- в суд – в случае, если оператор нарушает условия договора.
Но в судебные инстанции в принципе можно обращаться по любому вопросу. Если вопрос окажется не в компетенции судьи, то его передадут в соответствующую структуру. С жалобой на бездействие оператора обращаться следует однозначно в городской или районный суд.
Вам понадобятся документы:
- паспорт;
- текст жалобы с отметкой о ее принятии на рассмотрение или же доказательства того, что жалоба была реально направлена (уведомление о вручении заказного письма, скриншот или фотоснимок экрана, номер обращения и т. д.);
- расчет неустойки и ущерба, вызванного действием (бездействием) Мегафона;
- реквизиты счета для возврата средств;
- указание положений договора или законных актов, которые были нарушены.
Подача жалобы – уже серьезный шаг. Как правило, Мегафон достаточно быстро реагирует на любые претензии и без проблем возвращает деньги или предпринимает меры дисциплинарного воздействия на провинившегося сотрудника. Достаточно обращения онлайн через сайт оператора. В крайнем случае можно обратиться в контролирующие организации или суд, чтобы добиться справедливости.
Причины возникновения проблем на Мегафоне
Прежде чем подавать жалобу на компанию, требуется выяснить причину проблемы. У абонентов могут возникать непредвиденные списания средств, и они не понимают, почему это происходит. Эту проблему легко объяснить:
- У абонента имеются долги по оплате счета по иным номерам.
- Вы могли случайно подписаться на какую-либо платную рассылку.
- Вы активировали определенную услугу, но об этом запамятовали.
- Вы не учли тарификацию и позвонили по межгороду либо за границу.
- Вы случайно зашли со смартфона на ресурс мошенников и неосознанно подписались на какую-то рассылку.
Также могут быть и другие причины:
- Связь некачественная либо полностью отсутствует.
- В офисе Мегафона с вами не корректно общались и нагрубили.
- Вам предоставили неверную информацию о тарифном плане.
- Вы не можете дозвониться в центр поддержки абонентов.
Различных причин бывает масса, и вам необходимо знать, куда именно подавать претензии и как грамотно жаловаться.
Срок ответа на жалобу
В соответствии с законодательством ответ на письмо должен поступить в течение 10 дней. Непосредственно на реагирование на жалобу (т. е. фактически на возврат средств) отводится не больше 30 дней.
Если от Мегафона не последует ответа в указанный срок, то вы вправе начислять неустойку в размере 1/300 от действующей ставки рефинансирования за каждый день просрочки до даты возврата денежных средств.
Если же суть жалобы была нематериальная, то можно в судебном порядке взыскать с компании компенсацию за моральный ущерб и судебные издержки.
Объективности ради стоит отметить, что чаще всего Мегафон отвечает на жалобы в срок, чтобы избежать судебных разбирательств. Да и судиться из-за условных 100 рублей стоит далеко не всегда.
Как составить претензионное письмо
Чтобы сформировать жалобу, необходимо указать:
- обстоятельства, при которых возникли проблемы, например, вы перечислили деньги на счет, а они не дошли, или без вашего ведома был переключен тариф;
- пункт договора, который был нарушен сотрудниками компании;
- ваши действия, которые вы предприняли, например, обратились на горячую линию, но вам не помогли;
- сумму средств, которую Мегафон должен компенсировать;
- сроки, в течение которых вам должны дать ответ, а также выплатить деньги.
Также можно указать, что в случае отсутствия ответа вы будете вынуждены обратиться в суд и дополнительно взыскать неустойку.
К жалобе нужно будет приложить:
- скан вашего паспорта (разворот лицевой стороны);
- скан договора на указание услуг мобильной связи;
- чек или платежное поручение либо снимок экрана с доказательством нарушения;
- аудиорасшифровку разговора с сотрудником;
- видеозапись нарушения и т. д.
Также можно приложить документ от банка с указанием реквизитов вашего расчетного счета, куда необходимо перечислить деньги, и расчет неустойки.
Сама жалоба составляется в свободной форме, шапку с указанием данных заявителя и адресата можно не заполнять – эти сведения уже будут содержаться в теле письма. Пример, как составлять жалобу в Мегафон, можно посмотреть по ссылке.
После подачи онлайн-жалобы письменную уже не нужно подавать.
Основания для обращения
Права абонентов сотовой связи регулируются рядом нормативных актов. Рассмотрим основные из них.
| Право потребителя | Возможные нарушения | Основание по закону |
| Право на предоставление качественных услуг связи | Перебои в оказании услуг связи, низкая скорость передачи данных и т.д. | П. 6 Постановления Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342; Ст. 4 Закона о защите прав потребителей. |
| Отказ в возврате денег за некачественно оказанные услуги | Ст. 29 Закона о защите прав потребителей | |
| Абоненту должны предоставляться только те услуги, на которые он давал свое согласие |
Как и куда пожаловаться на Леруа Мерлен? Пошаговый порядок Как пожаловаться на интернет-магазин Озон? Пошаговый порядок |
Причины возникновения проблем на Мегафоне
Прежде чем подавать жалобу на компанию, требуется выяснить причину проблемы. У абонентов могут возникать непредвиденные списания средств, и они не понимают, почему это происходит. Эту проблему легко объяснить:
- У абонента имеются долги по оплате счета по иным номерам.
- Вы могли случайно подписаться на какую-либо платную рассылку.
- Вы активировали определенную услугу, но об этом запамятовали.
- Вы не учли тарификацию и позвонили по межгороду либо за границу.
- Вы случайно зашли со смартфона на ресурс мошенников и неосознанно подписались на какую-то рассылку.
Также могут быть и другие причины:
- Связь некачественная либо полностью отсутствует.
- В офисе Мегафона с вами не корректно общались и нагрубили.
- Вам предоставили неверную информацию о тарифном плане.
- Вы не можете дозвониться в центр поддержки абонентов.
Различных причин бывает масса, и вам необходимо знать, куда именно подавать претензии и как грамотно жаловаться.
Если Мегафон не ответил, то куда обратиться
Тем не менее, если от оператора не поступает никакой реакции на жалобу, можно поступить так:
- направьте еще одну жалобу, но уже не онлайн, а через официального представителя компании в вашем городе, добившись, чтобы на документе были проставлены данные о принятии претензии;
- позвоните на горячую линию Мегафона и сообщите, что направили жалобы, укажите их номер и предупредите, что в случае отсутствия ответа будете вынуждены обратиться за защитой своих прав в другие инстанции.
Далее можно обратиться:
- в Роспотребнадзор – если были нарушены ваши права как потребителя, например, вы оплатили услугу, но она не была предоставлена;
- в прокуратуру – с жалобой на неправомерные действия сотрудников Мегафона, например, если вас обманули при покупке телефона в салоне или списали средства за неиспользованные по факту услуги, или при утечке личных данных;
- в Роскомнадзор (надзорный орган, контролирующий работу непосредственно всех операторов связи) – при наличии любых проблем со связью, при нарушениях прав потребителя, при систематических сбоях, при неправомерных списаниях средств;
- в ФАС – если Мегафон вводит в заблуждение рекламой или информационными сообщениями (например, данные о тарифах в сообщении не соответствуют истинному положению вещей);
- в суд – в случае, если оператор нарушает условия договора.
Но в судебные инстанции в принципе можно обращаться по любому вопросу. Если вопрос окажется не в компетенции судьи, то его передадут в соответствующую структуру. С жалобой на бездействие оператора обращаться следует однозначно в городской или районный суд.
Как пожаловаться на «мегафон»?
Для того чтобы выяснить, по какой причине уменьшается баланс, следует воспользоваться услугой детализации. При обнаружении подозрительных списаний необходимо, как и в случаях проблем со связью, обратиться к специалистам «Мегафона» (в службу клиентского сервиса или в офис) и при необходимости написать жалобу, в которой отразить все обстоятельства и возможные требования (например, отключение услуг/пакетов, возвращение денежных средств на счет). Рассмотрение составленной абонентом жалобы может осуществляться на протяжении 60 дней.
Если официальный ответ от компании «Мегафон» не устраивает клиента, то это может стать поводом для обращения в вышестоящие инстанции для защиты своих интересов. Заключение В работе любого мобильного оператора периодически могут возникать сложности (при оказании услуг связи, предоставлении мобильного интернета и т.д.), в том числе и в компании «Мегафон».
Причины возникновения проблем на Мегафоне
Прежде чем подавать жалобу на компанию, требуется выяснить причину проблемы. У абонентов могут возникать непредвиденные списания средств, и они не понимают, почему это происходит. Эту проблему легко объяснить:
- У абонента имеются долги по оплате счета по иным номерам.
- Вы могли случайно подписаться на какую-либо платную рассылку.
- Вы активировали определенную услугу, но об этом запамятовали.
- Вы не учли тарификацию и позвонили по межгороду либо за границу.
- Вы случайно зашли со смартфона на ресурс мошенников и неосознанно подписались на какую-то рассылку.
Также могут быть и другие причины:
- Связь некачественная либо полностью отсутствует.
- В офисе Мегафона с вами не корректно общались и нагрубили.
- Вам предоставили неверную информацию о тарифном плане.
- Вы не можете дозвониться в центр поддержки абонентов.
Различных причин бывает масса, и вам необходимо знать, куда именно подавать претензии и как грамотно жаловаться.
В какие структуры можно направить претензию на обслуживание и связь
Таблица 1. Куда можно пожаловаться на МегаФон
| Инстанция | Поводы для обжалования |
| Руководитель салона продаж | Вопросы по качеству обслуживания, компетентности сотрудников, обстановке в салоне |
| Руководство ПАО «МегаФон» | Отказ в предоставлении услуг или расторжении имеющегося договора, некачественные услуги (проблемы со связью, отсутствие или низкая скорость интернета) и некомпетентность персонала компании (например, неправильное оформление бланка договора, долгое обслуживание) |
| Роскомнадзор | Контроль законности в области информационных технологий, массовых коммуникаций и связи, надзор за соблюдением правовых норм в области охраны личных данных абонентов |
| Служба поддержки оператора | Платный контент, списание средств со счета абонента, ухудшение качества обслуживания и связи |
| ФАС России | Подключение дополнительных платных услуг абоненту без его согласия, навязчивая реклама (СМС-спам) |
| Роспотребнадзор | Нарушение условий договора сотовым оператором, продажа некачественного товара, ухудшение качества связи и прочее |
| Полиция | Разглашение и передача персональной информации клиента, неправомерное снятие средств с абонентского счета (воровство) |
| Прокуратура | Нарушение законов, игнорирование обращений в иные учреждения |
| Суд | Обращение в иные инстанции ситуацию не изменило, нарушенное право не восстановлено |
Куда обратиться в первую очередь?
Для начала нужно попробовать решить вопрос с менеджером Мегафона. Можно написать письменное обращение к руководству фирмы (директору или региональному представителю), если сотрудник компании не реагирует на просьбы клиента. Пользователи могут оставить претензии на официальном сайте компании, без посещения офиса.
Для этого потребуется:
- зайти на сайт;
- выбрать регион проживания абонента;
- найти вкладку «Поддержка», затем – «Часто задаваемые вопросы»;
- составить текст в открывшейся вкладке «Напишите нам»;
- прикрепить документы;
- ввести код проверки;
- отправить запрос путем нажатия кнопки;
- дождаться ответа от оператора.
Клиент может обратиться в несколько надзорных органов, если руководство компании не смогло решить спорный вопрос.